Предоставление государственных и муниципальных услуг многофункциональными центрами: проблемы и перспективы

На протяжении всего периода функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, специалисты Минэкономразвития РФ проводят мониторинг. Так в период с 2015 по 2017 год, данный мониторинг, позволил выявить ряд проблем в деятельности отдельных МФЦ, а именно:

- нарушения требований времени ожидания потребителем услуги документов получения результата и времени, предоставленном, для подачи документов;

- отсутствие, ввиду не достаточности штатной численности сотрудников многофункциональных центров на местах. Такие нарушения были зарегистрированы в Еврейской автономной области, Алтайском крае, Курской области, Карачаево-Черкесской Республике, Пензенской области, Республике Бурятия, Нижегородской области);

- предоставление услуги «Прием и выдача документов о регистрации и снятии граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства», в объеме не полном, а именно, отсутствует возможность регистрации заявителей в домах многоквартирного плана;

- низкий уровень подготовки специалистов ФНС РФ.

В ходе проводимого мониторинга, специалистами, так же были выявлены нарушения, касающиеся технических требований к зданиям и помещениям многофункциональных центров:

- здания, у которых располагаются многофункциональные центры, не оборудованы лифтами (требования для зданий расположенных выше 1 этажа);

- в помещениях, где оказываются услуги в рамках «одного окна», отсутствует бесплатный туалет для людей с ограниченными физическими возможностями;

- на территории, прилежащей к зданию многофункционального центра, отсутствует бесплатная парковка для автомобильного транспорта;

- на территории, прилежащей к зданию многофункционального центра, отсутствует специальная выделенная зона для парковки автомобилей людей инвалидов;

- в помещении многофункциональных центров отсутствуют специальные терминалы для оплаты государственной пошлины за предоставляемые в МФЦ услуги.

Министр экономического развития М.С. Орешкин, 15 сентября 2017 года, на Пленарном заседании III Всероссийского форума центров государственных и муниципальных услуг в Светлогорске, выделил следующие регионы, отстающие по качеству предоставления государственных и муниципальных услуг: Республика Северная Осетия-Алания, Карачаево-Черкесская Республика, Псковская область, Республика Крым. По его мнению, общими проблемами, которые свойственны этим субъектам, являются:  «плохо организована система мониторинга качества услуг, есть проблемы с достижением ключевого показателя – охвата населения».

По мнению М.С. Орешкина, «любой рейтинг, как его не строй, не совершенен. Наглядный тому пример – это город Москва. Формально в рейтинге регионов Москва хоть и занимает высокую позицию, но не попала в число абсолютных лидеров. При этом по многим параметрам Москва является самым передовым регионом по организации предоставления услуг в МФЦ. Московские центры уж точно востребованы населением, время ожидания в очереди в них не превышает 15 минут.»

В связи с чем, по мнению Министра, необходимо совершенствовать систему рейтинга:

- для начала, необходимо перенести акцент в методике рейтинга на интересы заявителей;

-  повысить качество и достоверность информации, необходимой для определения рейтинговых показателей.

С конца 2017 года, Минэкономразвитие получает данные, необходимые для составления рейтинга многофункциональных центров, напрямую из информационных систем МФЦ по всей стране, в такую информацию попадают данные и о количестве и видах оказанных услуг, времени ожидания в очереди, количестве действующих и активных окон.

Министерство планирует в ближайшее время разработать дайджест МФЦ, показавших лучшие результаты, который будет являться стимулом для улучшения деятельности учреждений других регионов, что, по мнению инициаторов, приведет к повышению качества оказываемых услуг.

Следующим направлением совершенствования деятельности многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг, является расширение перечня и видов предоставляемых такими центрами услуг. Ключевые направления на 2018 год:

- возможность регистрации в многофункциональных центрах рождения и смерти человека;

- прием в многофункциональных центрах заявлений о включении в список избирателей по месту нахождения;

Отдельный блок нововведений, касается предоставления услуг ФНС РФ, во-первых планируется осуществить возможность корректировки неверно начисленных налогов, через учреждения МФЦ, во-вторых, планируется осуществление предоставление услуг по предоставлению имущественных вычетов, граждан, установленных ст. 220 НК РФ, в-третьих, планируется предоставить возможность МФЦ информировать заявителей об их налоговой задолженности.

Кроме того, в планируемые нововведения, предлагается ввести возможность уплаты налогов и пошлин через систему МФЦ. Как отмечает М.С. Орешкина, «технически такая возможность есть и сейчас – через терминалы банков. Однако мы все прекрасно понимаем, и когда я приезжаю в разные регионы, захожу в МФЦ, вижу, что не везде и не всегда хорошо она реализована и не всегда работает. Это, конечно, вызывает у людей много негативных эмоций. Поэтому сейчас подготовлен законопроект, наделяющий МФЦ правом принимать платежи в счет налогов и пошлин. Надеюсь, это также позволит повысить оценку качества услуг МФЦ, которую граждане дают».

Специалисты, в области изучения особенностей и эффективности функционирования многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг, выделяют также, такое направление по совершенствованию формы предоставления услуг, как оказание услуг в рамках комплексного запроса. Например, у заявителя родился ребенок, он подает заявление не на конкретную услугу, а подает единое заявление на все те услуги, связанные с жизненной ситуацией – с рождением ребенка, т.е. регистрация рождения, прописка, получение пособий, оформление медицинского полиса и СНИЛС и т.д.

Выдвигаются направления и по пересмотру схем размещения многофункциональных центров, так уже в 2018 году, планируется провести комплексный мониторинг на предмет загруженности отдельных МФЦ, в том числе каждого окна  и перераспределить нагрузку соответствующим образом.

Так же для рационального и эффективного развития функционирования деятельности многофункциональных центров на всей территории Российской Федерации, планируется внести изменения в ряд федеральных законов, Налоговый кодекс, Земельный и Гражданский кодекс. На фоне вносимы изменений, необходимо уделить внимание и тщательной проработке методических рекомендаций по разработке электронных сервисов и порядка их функционирования. Применение технологий электронной подписи.

Оценить качество предоставленных государственных услуг в МФЦ можно различными способами:

- СМС-голосование. После получения услуги клиент может принять участие в бесплатном СМС-опросе, через некоторое время на мобильный телефон должно поступить соответствующее сообщение, в ответ на которое необходимо поставить оценку качества предоставленной услуги.

- Инфокиоск или планшет в зоне обслуживания МФЦ. Для оценки качества необходимо выбрать соответствующий раздел в инфокиоске или планшете, которые размещены в зоне обслуживания, ввести номер дела и код авторизации, указанные в расписке о получении документов.

- Портал МФЦ в сети интернет. Для оценки качества необходимо перейти по ссылке: Оценка качества, ввести номер дела и код авторизации, указанные в расписке о получении документов.

- Через мобильное приложение. Для оценки качества необходимо выбрать пункт меню «Оценка качества», ввести номер дела и код авторизации, указанные в расписке о получении документов.

Качество предоставленных услуг оценивается по различным критериям: время, затраченное на ожидание услуги в очереди и ее получение, вежливость и компетентность сотрудника, комфортность помещения, а также доступность информации о порядке предоставления услуг. Оценка помогает сделать получение государственных услуг удобным и эффективным, приблизить их к нуждам и запросам граждан.

Правительством РФ утвержден план  - график работы по дальнейшему развитию системы предоставления государственных и муниципальных услуг, в период  до 2018 года, данный план-график включает следующие направления:

- расширение перечня предоставляемых услуг в многофункциональных центрах в том числе обеспечение предоставления государственных услуг МВД России в МФЦ;

- предоставления ряда различных услуг заявителю, путем предоставления единого заявления;

- расширение функций работы с предпринимателями;

- развитие и совершенствование механизма обратной связи;

- повышение эффективности и развитие системы мониторинга деятельности многофункциональных центров, в том числе уровня финансирования определенных проектов;

- вовлечение дополнительного числа получателей услуг в процесс оценки эффективности функционирования многофункциональных центров;

- обеспечение полной системы электронного взаимодействия многофункциональных центров с органами власти;

- сочетание получения результатов услуги в многофункциональных центрах с запросом услуги в электронном виде (и наоборот) в рамках модели многоканального предоставления государственных услуг;

- перевоз заявителей (получателей услуг) в удаленные каналы обслуживания;

- полное обновление единого фирменного стиля «Мои документы» в учреждениях;

- разработка проекта по централизации системы непрерывного обучения работников многофункциональных центров.

В соответствии с правилами организации деятельности МФЦ, уполномоченные МФЦ регионов обучают региональных работников МФЦ и привлекаемых организаций. Каждый регион организует данный процесс самостоятельно. В ряде субъектов Российской Федерации специализированные учебные подразделения (центры) созданы в структуре МФЦ. Как правило, обучение проводится на базе высших учебных заведений, работающих в регионах. В некоторых субъектах Российской Федерации базовым вузом выступает филиальная сеть Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации.

Имеется опыт работы на ее базе специализированных учебно-консультационных полигонов для подготовки специалистов МФЦ, обучения студентов и оказания консультационной помощи получателям услуг. Вместе с тем на сегодняшний день отсутствуют единые образовательные стандарты и технологии для подготовки специалистов МФЦ.

Это способствует консервации различий в уровне подготовки специалистов в регионах и региональной дифференциации уровня сервиса в МФЦ. В связи с этим целесообразно объединить разрозненные региональные усилия в единую систему подготовки кадров. За основу может быть взят опыт формирования корпоративных университетов в коммерческом секторе. В едином образовательном центре формируется идеология, разрабатываются учебные программы, ведется подготовка преподавателей и тренеров. На межрегиональных и региональных учебных площадках учебные программы реализуются на практике.

Таким образом, по итогам проведенных исследований, можно сделать следующие основные выводы:

- для населения России, создание многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, стало  существенным результатом реформирования всей системы государственного управления, которая призвана облегчить жизнь граждан и деятельность субъектов малого предпринимательства;

- простыми словами, многофункциональный центр – это единый центр, в котором специально обученные сотрудники принимают и выдают документы в целях оказания услуг всех важнейших для граждан ведомств (Росреестр, ПФ РФ, МВД, Росгвардия, ФСС РФ и др.);

- развитие сети центров предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», прежде всего,  способствует сокращению сроков предоставления услуг органами власти, сокращению  очередей и повышению уровня предоставления качества данных услуг;

- показатели эффективности деятельности многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг, носят комплексный характер и определяются на основе различных методик оценки;

- развитие системы многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, происходит постоянно, основными направлениями совершенствования их деятельности являются: повышение качества предоставляемых услуг; снижение времени ожидания в очереди; улучшение технических условий предоставления услуг и др.

Также читайте:

Многофункциональные центры: характеристика деятельности, исторические аспекты становления и развития

Показатели и критерии оценки деятельности многофункциональных центров